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Q:我想问大家一个问题，可能最近脑子短路，我也不知道咋回复客户了。就是客户反馈我们的产 品出现了质量问题。有图片，我也觉得客户反馈是真的。而且数量很多。应该怎么办？因为货已 经在国外，寄回来不现实，我们寄配件过去也不现实，重新做一批货也不太现实。因为老板可能 不太愿意。通过微信投诉的，群聊，老板也在群里面。这个客户跟我们做的第一张订单，出现了 很严重的质量问题，我们是跟客户说会重新寄配件，后面寄过去的样板被海关没收，后面就不了 了之了。第一张订单是已经离职同事跟进（客户是老板的，业务只是帮忙跟单）。然后我跟进之 后下的第二张单就是现在出问题这个。同样也是质量问题。唉，感觉客户一定很无奈。! I/ w; Q' }6 g" }# h. o
A: 我觉得你运气不好，所以你们赔偿损失也是应该的。问老板要不要这个客户，质量真是你们 问题，你们就承担起来，给客户补偿，真的是质量问题的话 和客户老板协商一个赔偿金额 这金 额在以后订单减掉 看情况分几次订单。7 P9 L! E: }/ T z+ O" o
Q:我很同情客户，所以我想说Sorry，但是抱歉解决不了问题。如果赔偿也一定不是小钱。我想说帮客户解决，但是如果换配件给客户，客户也不会组装。总之就是难搞。# o1 I, }5 Q& v; W8 C5 V
A:除了赔偿别无他法，第一次重大质量问题，第二次又质量问题，别人不可能再下第三次单，这种情况真的赔偿再正常不过了，换做我采购也是这样，我们有次有个扣子装反了 客人完全可以自己解决 我们还是赶紧做了一批发空运到日本 。
5 A9 x, m* n# @' B1 S/ l d$ fQ:那我就应该先跟老板商量，看看能不能赔偿再在群里说话。不然直接说，老板又不同意就麻烦了。6 j1 A l2 y* t2 J
A:不过，如果不想要这个客户，那没什么再讨论的，哈哈， 这个一定要老板公司配合处理的，出来混总是要还的，产品问题一定要帮客户解决。平时接单哪个都会做生意 关键还是看出问题的时候怎么处理，确实是应该赔偿，毕竟是那么大的质量问题。) y" h, C% [* a/ R; E3 x
Q:这个客户昨天晚上还过来，说这个订单其他的问题，今天又爆出这么多问题。不过客户昨晚过来，我没在。老板跟她们谈的。
* g( r% R& @+ L( Q5 |A:关键你做不了主，我之前做一批产品，夜光经过高温搞的没有夜光了自己还没发现，客户验货发现了，马上安排重新做一批～货值差不多8~10万人民币，不然怎么样
4 `0 A1 g/ ]# h2 r4 j2 RQ: 是的，关键我做不了主，然后老板也不说话。我就是帮老板做单的。
8 K8 C1 M$ K; v9 m- JA:老板也是醉了。货值高 出现批量不良问题是很头疼。退回来不好弄的话就想想当地处理。既然是工厂的责任，肯定是要赔偿的。解决这批货问题才是重点。就算你们不想继续合作，不赔，也会影响你们声誉的，那你表明立场即可，你可以，打电话慰问他。+ E9 q) S& G1 W2 W: ^* q* R
Q:一般出问题，老板不说话的。上一次也是我跟客户说我们会解决的。
# l* a2 m0 o: G# i, v- lA:珠宝手表 A货吗？海关直接扣货，你这什么老板，还想不想做生意的。
$ L# k3 i h, Q% l0 x0 |+ KQ:这个客户做的这种质量不太好，我们一般不接。这个是老板朋友介绍的客户。我自己的客户基本上没出现过这种问题
9 [$ [" K2 T9 jA:那上次是怎么解决的？还是说上次也没解决) [! G" Q8 c- W, m7 I* X& X4 p6 c
Q:我们老板还挺好的，只是他不说话而已。赔偿的话，我感觉他应该同意的。因为他比较重视这个客户
, {$ b7 ~: d, ^1 e9 iA:那就好办- F4 F4 `: ~5 H6 e
Q:这个客户其实挺大，只是跟我们试单两次（目前），但是基本上都搞砸了。质量问题。不过我也是第一次遇到这样的，我其他客户基本上都没问题, t5 \1 X3 O' b$ p
A:所以有的客户希望用阿里信保走单子。你私下找老，然后，把你的想法，方案，列出来给老板，千万别傻傻的跑去问老板怎么办3 u" A! o& b( h* [7 A
Q:是的，感谢大家。我已经知道怎么处理了。, y- f/ ~) g! {; F. G6 F$ b% o8 W
A:而是带方案，问老板怎么合适。解决办法列出来，方案一，方案二，方案三，而是带方案，问老板怎么合适，跟老板讨论下，让老板做决定，只要老板肯赔，其他的好说，就看业务员怎么谈方案。一定一定要有自己的思路，一定一定要带方案。一定一定要列两三个方案给老板，问老板说我们这样子处理可不可以？然后最后，然后有老板来拍板，老板，他拍板把你那几个方案都否掉都无所谓。千万就不要说什么都没有，然后就过去问老板说怎么办呐？这东西就是得很快的。，你发你谈得好的话，今年过完年，明年升职加薪指日可待。具体怎么赔可能还得老板核算。肯定是老板核算那，但是你要给方案呢，比如说你要给你的构思，给你的想法。比如说这批货打几折，你大概有几成把握？然后跟客户谈到多少层这样子吗？你要给方案吗？然后还有一点就是赔款怎么赔是说现在就一次性把钱赔出去呢，还是说他赔给他的这个。钱放到下一个订单上去。或者是说放到平分到后面的两三个订单去，这东西是需要做业务的，去提供这些。思路和方案，然后老板。来跟你说哦，这样子可以，这样子可以。) ]4 K8 s X& S8 J" i0 ^# w
你也可以先和客户沟通，先表明态度，可以问他有没有好的解决办法，你和他们双方讨论，结果出来了，知道客户的想法，你可以折中想方案，顺便把客户的想法跟老板说下，你作为中间人，要协调好客户和老板工厂之间的问题，争取折中处理4 I, f; z- {4 s ~3 P+ P" u
Q:感谢，我们老板也在群里，在群里投诉的。% g' y1 o( `3 U7 N4 X
A:客户投诉了，他想要你的解决办法
) G. \/ g4 S( ]! `0 `Q:是的
8 i3 n2 v7 _' n \$ t2 O9 K' ?9 kA:你也可以问他要怎么赔偿我之前遇到这个问题，客户请了顾问，飞来中国，谈赔偿的问题。
- Q3 j3 m7 u- i; E一开始客户要全部承担！5 B) w& O( t8 G1 Q. f
最后谈判，客户妥协，自己主动说要老板承担多少，还可以继续合作，最后老板不要这个客户，一点都没有赔偿，这个客户永久失去了。谈判的时候示弱，我那时候可怜兮兮的，快要哭的表情，客户就把这次事件的底线摆出来了。. |7 W6 r! r; l! X$ y) S) E8 w0 x
Q:太可惜了
# ~# h, c l; zA: 首先安抚客人，其次这个货为什么两次订单都出质量问题？是同一款产品吗？如果是那就说明上次就没搞利索，如果不是同款就要自己内部先找到质量症结所在，那样在谈赔偿方面才能有的放矢，也同时了解客户的痛处，不单站在客户的角度，也看看你们给这个客人的产品究竟怎么回事，这么大批量，说明质检出货前检查力度也不够用。如果能面谈其实解决问题会非常高效而且容易取得利益最大化
; }, c, {) K/ v2 H; v. tQ:不同的款式，但是可以理解为一个问题。但是这个问题在这个行业这个产品是经常性出现的。就是电镀的问题，电镀在高温情况下容易氧化，而且客户是印度，天气太热。其次价格比较低，所以采购回来的东西，自然也不是特别好的。所以出现这个问题。可以理解为合理。但是又不合理，因为太快了。所以我们也有责任，也有价格的因素。这个问题是后期出现，前期出货检查是看不出来的。
. N; @# F) D. r; FA:印度啊，就这样吧，明知会有问题8 ^! a+ j z3 p
Q:嗯，价格压得比较低。然后他们也有做高档的货，我们老板的目标是做他的高档货。$ I/ Z* E1 a8 |7 y) A; F$ G
A:只是出现的问题的时间提前了
9 Q: k- P! i2 H. W4 O7 Z( @! i; [Q:不是明知，是氧化只是时间问题。这个电镀问题。每个工厂都保证不了。
7 a7 k3 J% ~) [A:印度 咳咳
. j- b5 o8 ~) c& MQ:但是这个也太反常了，我都不相信质量这么差7 w. l& L$ p% R% c p$ a2 K9 e
A:首先你们在想得到高档商品之前低估了低档试单% F' ~ ^2 i9 e* U' j) N( P
Q:总感觉运气不好。因为发生这样的事情概率比较低。结果都发生一个客户身上了。/ m4 G8 I/ k% [' R7 T
A:运气最大占了40%
. p) T( }; i y/ a7 o0 QQ:我们印度客户其实比较少，我们我们的价格基本上很难做印度市场。但是他们又很喜欢我们的产品。不过基本上其他国家的客户。也没出现这种问题。
4 K: M: ?" E1 ?5 @- ~* CA:你这个手表的问题估计和你客户那边天气，储存也有关吧
& g& W9 r+ o& Y3 ?$ WQ:是的，关系很大。而且他们还做不了好的价格。不过就是最好的价格，正常情况能保2年，他们国家只能保1年半吧
% u# j# a) L4 e# m) k$ `, ]& R' i, zA:那就是你们工艺问题喽。要继续做印度市场的话 不能按照常规工艺给他们提供了，毕竟那边热&湿气重。一分钱一分货啰，叫他多付点钱做IP镀呗。
+ u& H1 a @% \Q:这个电镀的问题，是这样的。但是这次确实有点反常。最后我们应该是会赔偿的，因为我们老板还是比较重视客户的。我已经跟客户说很抱歉，我们会想出方案，然后尽快复他。希望还能挽回吧。* k& C7 D H5 T+ W+ Y
A:我也是遇到问题了，货物包装没搞好，货刮花了，客户投诉。跟公司说，说不影响使用。' N; U! F' y+ s
我之前有跟客户说是外购的，就跟客户说供应商那边包装没包好，我们也疏忽了，供应商不同意赔偿，我们外购的也没什么利润。
8 x8 D q/ Z! F7 R" o# A& R然后问客户想怎样处理，他说终端客户要退货退款，老板同意前提是要退货回来，还好客户年后要去拜访终端客户，客户说他人肉带回来。7 Z+ G2 x+ d/ s( F
你这个只能沟通怎样赔偿了，但是要提醒客户为什么会这样，怎样可以避免。如果他还是要低价，到时候还是会发生这个问题，说好这个不再质保。
$ H. y. N' V! k, `1 R- { dQ: 感谢感谢你的耐心解答。嗯，我已经跟老板沟通好了，老板也愿意跟客户协商处理，客户还在中国，所以争取见面沟通一下怎么解决。如果能补配件的话，我们就补，如果不能的话会协商补偿事宜。
/ Q5 {1 L) @$ M* {- U K6 D" V提出一个问题，大家都很热心用心的解答，真的非常感谢很暖心的一个LED盘群。感谢大家提供的各种思路，很受益。' M: ~ j' w4 t0 [
A:你把老板的问题当成是问题就是有责任心的，可能你不是职场里玩得特别溜的 但是你还是愿意虚心求教 。还好我客户刚好去国外拜访，不然我这个也难沟通，老板不同意返款，如果是我的话，会沟通补偿部分。! k( H- I/ Z7 `- j3 o9 X6 T
出现问题：
$ X( a/ t: ]# v9 |: Y/ z' s1.及时安抚客户，表明态度（立场：是负责任的供应商）0 u- w* O7 G8 H, i* y+ W- Z2 H5 d
说会内部检讨后再回复；) O0 K( t; ?5 x! |) i" `
2.请客户提供不良数据，便于分析；
% C: L6 {% h0 X$ U" }4 K" X/ ]$ L1 s3.问老板赔偿意见；
& _# s4 l* O: {7 O! o3 ]4.改善措施、改善日程记录（也可以提议客户换规格）( q- v+ n) C, L5 ^" N# A
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发表于 2019-12-27 01:38:55
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