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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？
2 p0 B/ x9 M2 NA:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。! z. o/ c" _. [
Q:我有个客户投诉生锈了。
% q* ^* }1 ?6 y- _A:喷涂层脱落了吧# o5 L. i3 E' b' T/ h& G
Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD; ] ?) v/ P; e+ w
A:别理他
, I$ b3 _; C( i$ \8 ~Q: 什么工程费，返工费， 高空作业费。
* O" d; V0 t7 m- G; K8 pA:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了/ h$ T" Q' u l. [2 l# Q6 y
Q:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过( t4 D& b) C! A3 i; g3 S- V: M+ I3 a- d
A:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。% S6 G7 m' t' B4 F" S
Q:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了( m1 c+ S I- O% F+ i, A- b, h
A:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。
- B% m2 h6 k- L3 n) {# n! L, HQ:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%
& H2 P& w, d' c. s: i1 XA:以后给客户用不锈钢的。
}' B e4 x" P- ^Q:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。3 n5 j2 Z7 ^) A- [/ G8 p
A:这个也是要看什么环境使用的
" O: v5 e2 S' \- X( H0 CQ:这种客户没得处理了吧？
& J3 ~, u6 k5 v3 Y, _+ K- |A:有的环境用的户外粉是不一样的2 [' q! ^: p# U# D6 j4 N, Y0 C
Q:处理不了
$ L8 u. v2 F! d9 E" qA:我就这样丢了客户
- f3 `9 {: B0 P. wQ:我不知道怎么挽回他了。
2 t' f2 x& I3 ^( p4 W3 w' J& a- FA:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。; [8 D+ o5 y% \! t& Q1 ?# T' ]
Q:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。
2 {5 ^2 o. E* P) \- F: z; B6 QA:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用' l% u( {; ?: i- w
Q:但是有3个月没下单了, T+ a- ^" g1 k5 X3 t) I5 y
A:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。: C# J3 F! F4 Z" b u
Q:算是中等客户吧; c: A' ~- e3 I8 M
A:这个看上去问题不严重/ b7 x6 C, u1 _! j/ i) S
Q:质量哈不错
- v( z, ^# K: L& `" RA:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。! u+ y0 L& }3 ^7 ?2 W1 U: `
Q:对6 S+ G1 G3 a' r/ X2 F! G" `
A:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈
* Q2 F4 T* r5 o4 ~6 fQ:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。
K5 j9 O! p! v# t$ A4 r$ d2 i+ bA:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。# u# I2 F! N# h$ J: p
Q:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。
! p2 s5 L& C# U$ Z. v% P0 p4 W R6 EA:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。 , Y: H, p4 h t/ d, U' i+ N$ X
有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。 4 g6 q) u' x& _; @5 p' l/ H- }8 ?& H0 ~
Q:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？
7 U/ ]; |+ f4 q( o; c0 C% BA:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。
: W& b4 c$ O( \9 y+ e1 }- QQ:可是我boss 哪里没有空间了。! R g8 j/ ^! t N3 O
A:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的
' Z1 K1 R4 g; mQ:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。
- P; b: V( n) C! n, T, t0 fA:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.
! f9 u& _2 g- M DQ:所以想问下你们，我的思想是不是不行# q) D) h L1 _, N" @7 |3 z0 J
A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。
# C3 m F$ Y1 V( w' c5 q这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底! M9 u& P( `# q# D
这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。
& u8 k+ X! S, L6 S+ \这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。
. c: f2 L# D0 [2 ~* b; C" w话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！
" S5 o4 H2 T$ g) a出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了2 l3 J# P' J" e& s% H: ?5 T, M1 n2 t
Q:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。$ l! r6 y9 y: g. l- { I; \
A:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案 ; m0 g. D( |0 {: b1 I) T1 h. m
Q:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。
# ?2 U7 A3 m7 h# m! F- g& E2 BA:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。
; n! N1 D: x1 j/ PQ:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。
2 B V4 S: k6 z# L: C$ Q- ^: \5 vA:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。
3 z5 R, T7 C" L2 }2 aQ:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理; q$ Y9 ~4 O, w) J) i1 P/ L
A:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额
0 u% t$ o3 s& q* A& t9 K, ~Q:要么就说一些伤人的话。
6 C4 x, g. e+ x! dA:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问9 F" D4 r2 [2 e- S; E( C
Q:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。
9 S7 t9 V; Q9 @6 \( e! r# e+ B& C! YA: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了, }; V# p' W2 |8 y- t$ G. U
Q:是的，老板都想逼业务自己解决
8 P7 M( m; q2 h3 Q3 L1 @A:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受# U/ q0 j- e7 R
Q:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。
( D5 V2 u9 \: r2 }6 p% ?3 FA:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。
4 a6 ]- N" h6 {Q:我们boss 就是说不是我们的质保范围内 x3 v W! y0 r ?9 @- d) Q2 X
A:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了
- B- V$ v2 O; b+ L) wQ:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？
, }4 q- r* ^' u2 Y* BA:有点无理取闹
4 [2 ^+ e: t; l- O3 W4 Y( K( m$ O: lQ:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。
3 J- v$ D/ r- l+ X: B$ qA:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！
& ?8 L! d1 m* ~0 I! x9 {' c不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧9 b8 |2 I4 X- W/ G
Q:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。! K' I( g1 x! C
A:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。) n0 S3 t- u) a
目前LED行业主要一个熬字7 r6 S I5 q2 [0 F% Q
熬长命* p% @, m$ X1 J# s2 i1 J
熬对手出问题9 I1 B: u6 q9 ]" J0 _7 i
此时不出手更等何时
4 e# s# C, Q( y* K* c: @4 m该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。, L7 w/ N' {. a
Q:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧4 ?9 }5 |$ ?# a, o
A:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。
! X# P! U+ g* q7 \. O+ ]为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！9 O3 ^# o6 v2 P# X
老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。) D7 m" Q! E8 s. \/ h3 i
传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！# Q$ d8 t: z# C L
直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？
: v( j- `# H! v6 y我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。
% E* H0 H% t2 p% y7 r U% b工地里就没有不生锈的东西, ?, U/ Y9 Z5 K' t4 _& K
Q:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
3 X* O6 A, m2 X/ R+ q B8 r0 @A:被我们销售强制要求的& @$ U5 O) A. T. j" p/ Z
Q:果然上海老板土豪- J( t0 K8 G1 y' f
A:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.2 c: Z- D6 I9 ^2 [: a7 K9 A& A* T
Q:都好贵3 s2 y; D U+ o9 R0 D4 r5 {
A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算5 a0 D8 `! }# I0 Z2 n5 Y4 j) x
Q:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力
4 V a3 ?. J7 Q/ A$ ZA:不是老板有魄力，是我们销售老大牛1 ?6 f2 N4 O/ S/ Z
Q:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题.
' G; r2 h+ J( r) ~0 l8 m0 n9 D G+ [$ ~A:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用
E$ |8 ~6 u4 q! F8 j* nQ: 都是老油条0 X2 b$ a3 P. E5 [" E- t/ L5 x0 f
A:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊* U' ^% \+ V+ p, P4 C; I. ?* Z, q
Q:还没发呢
' l- b: A4 V. _* ]: z( UA:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。
: K6 t" y9 y1 h7 j6 u* {Q:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的( Z$ _1 C; `) `4 c
A:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗
7 U4 R C6 `% _: `Q:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了
- G4 f1 W i8 o$ VA:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。
! S; J; J, N7 u J. H# ^$ H; R# AQ:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱
/ L: v+ e( H7 b" @A:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内
* t) Y4 r! U z; `# m; N' c! u/ a |
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发表于 2017-9-16 22:39:36
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