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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？
' ?3 j) b: K2 [A:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。
% ~8 H. M& @* x5 o, r4 o% Y7 vQ:我有个客户投诉生锈了。* m( _* e1 r8 t: d8 ^
A:喷涂层脱落了吧8 y/ h5 ?0 h- K# i
Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD% o2 l, F3 O( J( ?
A:别理他
! E- Z. h8 R8 G/ `9 oQ: 什么工程费，返工费， 高空作业费。
' l- A% z, P4 y! g" ~A:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了9 k3 l) e3 T0 |) Y% ]8 i& ~
Q:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过
+ ]- L1 T, D8 o0 C8 P$ `; u$ CA:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。! F; X1 \) r& X& w
Q:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了! B. R6 f9 D2 S- S4 Z5 q
A:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。5 r4 X! a8 T% r8 l
Q:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%% T0 n# O4 n7 w" n; E+ M& e
A:以后给客户用不锈钢的。
% M, M; I( ^( Y8 z( l# GQ:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。6 T3 o5 ^# `) q) j- I4 q
A:这个也是要看什么环境使用的
% t2 Z/ u0 }5 |0 N2 {5 {Q:这种客户没得处理了吧？
' u9 X$ b4 Q$ f0 B1 Q7 ^2 l& H3 kA:有的环境用的户外粉是不一样的
' c; v9 K' ?; W4 x$ r- Z/ h( bQ:处理不了
. P l0 U3 d" o7 n% ^( x$ @1 SA:我就这样丢了客户
. k( f7 Z, `2 O; V* w+ }8 ] j# {Q:我不知道怎么挽回他了。/ L" o& x) O9 G% u( q
A:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。
: P7 Z- }2 P) S$ B0 S, ?Q:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。9 u- g& M6 P8 H; |- G# S4 C
A:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用
8 u& V7 G5 c z# j8 \Q:但是有3个月没下单了$ p2 b; F. l \
A:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。/ V5 @$ s. W% V3 [( T! @' @
Q:算是中等客户吧
1 q# P4 M2 p2 [6 f Z: F! Y" s7 AA:这个看上去问题不严重, V5 L: ?# r0 n$ o* P4 q0 A7 D
Q:质量哈不错$ g: h) x v5 w: n4 N
A:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。+ o4 h7 I0 q- w$ m' b: y
Q:对
( v* r4 a3 a1 c; O5 N, XA:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈' H; [ ~ ?0 I: z' w
Q:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。: l0 `' G, g" E7 w+ x
A:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。
4 e, D6 D1 F3 V8 P( _0 U' \" fQ:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。
; b. j% m0 W; p* [* d! [A:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。
- v* i% U9 j$ k有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。
/ ]+ `, S' W& R) t3 K2 XQ:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？0 ]; M6 O! G8 Y* Q2 c) N4 k
A:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。
- K0 T8 o; B5 H( \% M2 Z' wQ:可是我boss 哪里没有空间了。
8 W7 ~4 C5 _( ~1 K6 rA:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的. O" ^- Z! E- P" k7 k! r! V
Q:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。* i& k9 K0 K$ K& T& y' d
A:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.
4 C- C% c+ C, D9 U& eQ:所以想问下你们，我的思想是不是不行
$ j( h& ~/ e2 m: @% j6 |A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。
+ l: k0 k8 o# @这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底" U' d1 F# r% o8 i1 I/ Q
这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。2 T/ m0 O' s& ]
这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。2 ~8 K6 {) \- p5 d6 i, ^0 r- M
话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！
/ P$ v' s! N F% z8 o: ]出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了
' h, q0 v9 P/ g" @% LQ:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。
- c* Q# s/ b! ?/ t/ D6 }( Q1 gA:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案 1 p& r7 f: S+ X5 z. ]( \' |! u/ L
Q:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。
5 h, |0 t; _# G. G. |* gA:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。
# }. \1 o3 F; R3 T; J/ Z& wQ:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。
- j2 N! r) a' u: g; x4 xA:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。
( o, u9 W: z4 A5 c* [6 S* KQ:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理2 L5 S6 G2 {* F: b
A:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额# G }9 E6 \( o) t* ?
Q:要么就说一些伤人的话。
1 v S$ |- p' T k* S( [% Z8 XA:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问
5 `8 j- i2 M1 g# b$ t+ DQ:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。
5 P: O O; \* \* T' pA: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了' b& Q9 B/ r1 B. c$ @
Q:是的，老板都想逼业务自己解决& V! J- ?; R: m1 y
A:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受: v. Q Q" `! y2 r" P: i
Q:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。
4 X8 r% R( N- x i* EA:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。
7 B. }8 r# {6 h) G, [Q:我们boss 就是说不是我们的质保范围内 h+ R+ h3 Q& _. h% {0 ^
A:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了
6 M, ^. V; ?& v( UQ:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？
, |" W8 z/ o# V0 b6 D' j1 ]A:有点无理取闹
: g& w# b$ C9 d/ R( pQ:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。% P5 K' t0 @- N5 G' H
A:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！
# J) D6 t ?+ Q) m: I不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧1 Z9 K4 u8 n) j, ~8 S8 \7 A
Q:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。
! l8 _* j8 n9 | h7 OA:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。
$ h2 B" N! c7 r6 x3 c0 k3 n目前LED行业主要一个熬字
* e, G8 g; z, j# {0 k熬长命
4 {; Z- W; v: S3 c熬对手出问题
4 j+ g5 o; V2 \此时不出手更等何时& P: j* q$ |/ R, |" a
该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。
& O& O) P7 h6 c, P5 H6 l* @Q:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧
0 B/ i p3 Y$ e( B# WA:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。
# a+ z6 H' t, _1 g% V+ z' ?为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！
) h6 [/ S* e' e9 l3 N老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。1 a+ @. I S% S7 [' M+ X
传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！. ]% V9 k* G) G, z. B
直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？* k( }9 ?& I4 O) R; Q1 d/ T
我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。
& _3 r4 n$ V# Z' m6 H1 d工地里就没有不生锈的东西
$ U! i' K8 m$ t" d1 p6 }Q:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
9 l' H* \5 D- [. bA:被我们销售强制要求的
& n8 @+ p$ z0 Y: w0 _5 v" }Q:果然上海老板土豪: d( p" b. Y5 ]: [: \8 j
A:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.
- u4 ^) W0 v7 \0 w! @4 e# pQ:都好贵: r0 S# a9 G# u- p& ~
A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算
2 \$ L7 {+ H5 qQ:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力
6 o0 a% u2 d7 d% g3 A! FA:不是老板有魄力，是我们销售老大牛: a$ b* L; e: I
Q:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题.
( e. L3 d: ^' G2 n" RA:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用
0 z/ |7 k0 }+ v/ ~# _* X& yQ: 都是老油条
' l& f8 X. x! J4 O2 i1 {0 WA:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊
$ G' a& E# ~2 }# Z$ k5 n, aQ:还没发呢. U& N: h8 t a: F6 D. S" l
A:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。
& o, H8 Y0 M2 W# m0 y2 T0 ?Q:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的
7 @( ?: ]& {1 U# Y/ NA:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗
3 f; c* {% S6 r9 l' W& Z! P# _; U6 PQ:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了" }/ l8 V, O! L% U) f
A:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。1 r3 z2 M& G; O( ]5 i) y7 ^: y2 J
Q:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱, \) O6 n# E% s- q; N- v8 W
A:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内
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发表于 2017-9-16 22:39:36
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