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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？/ _, e% N0 K4 N& @3 J# x
A:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。
& X: x0 H+ l- b! X Y8 ^: BQ:我有个客户投诉生锈了。
. x3 _5 ~5 G q1 o4 O& uA:喷涂层脱落了吧' Y5 D" _( |6 ?$ t* l/ M. [
Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD
! d$ X, g) `% g+ zA:别理他+ n+ k$ d& [( Y- Z0 Z2 T Z
Q: 什么工程费，返工费， 高空作业费。
2 t2 F" ]% ^; l% o7 ^" D+ RA:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了5 e( v1 [" D( T: o% r5 v+ k6 q
Q:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过$ O: k& D- ^' b0 h0 U, o* H
A:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。! }, r# h2 @- x4 J: d& h3 w0 `* g/ V
Q:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了! j( E$ \- ]: @, O9 ?, {3 M; y
A:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。4 B: x* M4 e* i: \) z
Q:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%
b5 z# Y; R. n/ S, \- cA:以后给客户用不锈钢的。# G7 ^) @; I |( Q# A4 R) ^8 A! q
Q:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。
$ |0 z4 |3 s( I2 UA:这个也是要看什么环境使用的$ \6 _7 j/ Q5 x$ c
Q:这种客户没得处理了吧？
. Z* |* X5 y' D6 ], l, D5 F4 K- aA:有的环境用的户外粉是不一样的/ g) z' D2 z9 g5 w, s/ R$ l
Q:处理不了9 Z/ H+ I; j0 d6 ?
A:我就这样丢了客户: Y; \1 e5 X; H! a* v( n
Q:我不知道怎么挽回他了。* ]6 X6 t4 A" E: y
A:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。
6 W. j' j9 T/ O% H5 iQ:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。
* Q- L( G0 u5 ^; L) N; c! RA:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用
% ?3 s, n# G$ Z; @& x8 o! v$ ?1 VQ:但是有3个月没下单了
/ a( n* _" s* V. `% {A:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。
% D' u5 g4 y' \Q:算是中等客户吧
5 P! g, v) u- O4 ?3 U1 G0 v3 G% I* qA:这个看上去问题不严重
, t% J+ y) R/ N# _( HQ:质量哈不错
$ [3 f$ C$ L; G# {- O) GA:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。
9 X9 q# d& C) f; A. }/ jQ:对9 W) V" |, ~7 X1 O, V' T. n; {
A:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈2 \) S) g0 h- ?7 P
Q:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。
7 {$ @! n1 ~2 ?( L; |A:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。& v4 Z+ ]/ b7 d
Q:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。
t) z, r" \$ |0 v8 `+ yA:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。 - N. P4 j3 X8 R/ j2 ?& f
有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。
Z0 M1 J0 x' S7 q: f! R& }Q:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？
+ y. Y0 M' l5 Q( N% |" W* z& YA:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。
8 M1 f. k- V! _) e" k5 I* k' vQ:可是我boss 哪里没有空间了。. w7 f& `8 d# L( \- T
A:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的7 N2 K0 U2 \, W+ H
Q:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。
8 @8 D8 s* i# U" qA:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.
; o# {( T# l! UQ:所以想问下你们，我的思想是不是不行
. a( W0 n( L. W+ q# H; @( \A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。5 {( F# d& M8 {2 g d# n
这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底
; U9 Q! Q" [7 h3 I这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。
( f* M* R' \9 y, b7 U0 f这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。
6 o( F% r: j8 K3 j% N话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！; `" T& F5 S, y- w3 L w. d2 n
出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了
! l$ M! V! l5 ?7 L: b+ p% A. YQ:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。/ [ M9 l1 `, o9 }. Z
A:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案
3 Z. i% q, e9 G0 ?0 K9 dQ:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。' Z3 I z9 Z) K; ?9 V5 s2 C
A:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。. |3 j" l/ ?) v K8 G0 c3 I' o3 E
Q:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。5 h* b( ^# a" c0 s k. Q* Q
A:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。
8 `* E6 y: |3 h8 m0 {( ]7 V/ zQ:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理
9 C- V K$ L9 g) E; mA:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额
# J2 F9 O; n, U. t/ ~. CQ:要么就说一些伤人的话。
4 s/ e# q; \/ t5 {A:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问# x4 _1 h D, U, h9 I2 Y u5 F4 v
Q:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。, |+ Y9 z& @/ [/ A I" A
A: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了7 T6 W1 s. o, \* b- Z7 m
Q:是的，老板都想逼业务自己解决
* l* z- K( y7 g1 N# Y {) W) RA:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受
% Y. s/ S- `: |1 mQ:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。. P5 c5 {1 t: ]6 m
A:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。
) Z6 o: N8 z7 g* c6 O8 r. xQ:我们boss 就是说不是我们的质保范围内
5 l- k; }4 s) @! YA:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了7 n( n& }9 ~. V" e( [$ F
Q:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？/ x) f# a' C' L# V8 F
A:有点无理取闹% ?5 B( o7 r% A0 W
Q:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。
% R2 T+ Z# M8 g( @4 S/ u+ ~, GA:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！( h6 ~& C/ V, N1 T& G
不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧4 C0 W" f/ @3 m3 Z& H" f. a3 b7 s
Q:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。
& p6 R% p2 P! t/ V- B4 y) o8 XA:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。! X+ }9 C& j1 o; e
目前LED行业主要一个熬字
: `; \9 z# H- V! \7 ~熬长命
. S9 g- o, a5 H5 a熬对手出问题4 U& K1 I! w9 O; @) m
此时不出手更等何时/ K, J* p) v7 l/ }
该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。" k" r8 W5 M6 V7 D; s/ V( s
Q:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧
- _* G9 s( `7 J% T- Y5 }. eA:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。
- d& \ q \. s" l: e为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！
+ j# Q2 e( O4 |( m# P! a老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。
2 n: p7 f2 F5 b传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！
+ M6 y, U! X$ V' p: C3 v直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？
6 O: R5 U2 _' Q3 |7 x我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。. z! y7 d- A% H- l% K6 m, E# X+ t
工地里就没有不生锈的东西
+ ?" A8 e# V( @3 @6 iQ:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
* y, p* N4 l6 Z. UA:被我们销售强制要求的
, N2 D6 U( K9 c" U- OQ:果然上海老板土豪 ^: p- i$ Z( e8 z2 c+ g
A:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.
}9 t- T) I# e. ~, |$ @Q:都好贵9 z1 U# n7 z8 p0 X2 `, u
A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算
- }4 F( A% z$ ?2 z0 ]Q:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力
- a8 \! E" W" O, k1 N+ K, b* T( L$ rA:不是老板有魄力，是我们销售老大牛
+ _2 [* d1 e+ H8 n" `5 JQ:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题.2 \# l, W M4 B& m, @) V5 M$ N; N4 l
A:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用9 ~. w* M! y, p
Q: 都是老油条
3 ~* R8 V# o3 H- j; ?% aA:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊; }1 X+ w2 L( _3 d/ Y. [+ x
Q:还没发呢" r, b* H: y: }+ V1 M# y- C
A:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。" l$ z1 b# E, f6 }% i6 F" l
Q:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的
`4 Z) X, P/ G w# h" r, OA:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗1 P7 r( y4 r$ B& T/ [3 ]
Q:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了
; I3 w b3 c& m; }+ i# P! @1 vA:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。1 _$ x# L% E# s* I
Q:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱, B; V. y ~. a: h+ j2 H% w
A:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内
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发表于 2017-9-16 22:39:36
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